Wird in einer Behörde die Telefonanlage erneuert, stehen Datenschutz, Verfügbarkeit und Wartung in der Leistungsbeschreibung. Die Barrierefreiheit der Bedienoberflächen steht dort fast nie. Dabei sind Vermittlungsplatz und UC-Client nichts anderes als Software, und für Software öffentlicher Stellen gelten dieselben Anforderungen wie für ein Fachverfahren oder das Intranet.

Für mein Fachbuch zur digitalen Barrierefreiheit habe ich die EN 301 549 Kapitel für Kapitel ausgewertet. Die Sprachkommunikation ist der Teil der Norm, der in Vergabeunterlagen am seltensten auftaucht, obwohl er sehr konkrete eigene Anforderungen enthält. In einem Justizprojekt habe ich barrierefreie Telefon-Arbeitsplätze mit geplant. Die Erfahrung daraus: Was nicht ausgeschrieben wird, wird nicht geliefert.

Fällt die Telefonanlage überhaupt unter die Barrierefreiheitspflichten?

Ja, sobald sie eine grafische Bedienoberfläche für Beschäftigte hat oder Teil eines elektronisch unterstützten Verwaltungsablaufs ist.

Für Stellen des Bundes regelt das § 12a BGG. Erfasst sind Websites und mobile Anwendungen einschließlich der für die Beschäftigten bestimmten Angebote im Intranet, dazu elektronisch unterstützte Verwaltungsabläufe und grafische Programmoberflächen. Ein Vermittlungsplatz ist eine grafische Programmoberfläche für Beschäftigte. Für Länder und Kommunen gelten die Landesgleichstellungsgesetze mit ihren Verordnungen; der Zuschnitt ist vergleichbar, Fristen und Zuständigkeiten unterscheiden sich. Welche Pflichten Ihr Haus treffen, habe ich unter Barrierefreiheit in Kommunen aufbereitet.

Technischer Maßstab ist in allen Fällen die EN 301 549. Die BITV 2.0 verweist nicht auf eine feste Ausgabe, sondern auf die im Amtsblatt der EU veröffentlichte harmonisierte Fassung. Verbindlich ist damit, Stand Juli 2026, die Version 3.2.1 aus dem Jahr 2021. Die Nachfolgefassung 4.1.1 wird für Oktober 2026 erwartet; sie hebt den Bezug auf die WCAG 2.2 Stufe AA an und erweitert die Anforderungen an Echtzeittext. Prüfen Sie den Stand vor der Bekanntmachung.

Wichtig ist der Zuschnitt der Norm, denn sie ist kein reines Web-Regelwerk:

  • Kapitel 5: allgemeine Anforderungen an IKT, etwa das Zusammenspiel mit assistiver Technik
  • Kapitel 6: Zwei-Wege-Sprach- und Videokommunikation, darunter Audio-Bandbreite, Echtzeittext, Anrufer-Identifikation und Videoqualität für Gebärdensprache
  • Kapitel 11: Software, also Desktop-Anwendung, Web-Oberfläche und mobile App
  • Kapitel 12: Dokumentation und Support-Dienstleistungen
  • Kapitel 13: Relaisdienste und Zugang zu Notrufen

Eine Ausnahme wegen unverhältnismäßiger Belastung ist möglich, sie muss aber begründet und dokumentiert werden und ist an den Einzelfall gebunden.

Was bedeutet das konkret für den Vermittlungsplatz?

Der Vermittlungsplatz muss vollständig ohne Maus und ohne Blick auf den Bildschirm bedienbar sein. Alles andere ist ein Berufshindernis für einen Teil Ihrer Beschäftigten. Prüfbar sind vor allem diese Punkte:

  • Screenreader-Tauglichkeit: Die Software muss die dokumentierten Barrierefreiheitsdienste der Plattform nutzen. Jedes Bedienelement braucht Name, Rolle, Zustand und Wert in maschinenlesbarer Form. Selbst gezeichnete Oberflächen, die diese Schnittstelle umgehen, bleiben für eine Sprachausgabe unsichtbar, auch wenn sie optisch tadellos wirken.
  • Tastaturbedienung: Annehmen, Halten, Rückfrage, Makeln, Übergabe mit und ohne Ankündigung, Parken, Konferenz, Wechsel der Warteschlange und Suche im Verzeichnis müssen über die Tastatur erreichbar sein. Die Fokusreihenfolge folgt der Arbeitslogik, Tastaturfallen sind unzulässig, Kurzbefehle sind dokumentiert und frei belegbar.
  • Braillezeile: Die Ausgabe muss linear lesbar sein. Das klassische Besetztlampenfeld, eine Fläche farbiger Kacheln, ist hier das Problem. Wird ein Zustand allein über Farbe transportiert, ist er weder für die Braillezeile noch für farbfehlsichtige Nutzer verwertbar. Verlangen Sie jeden Zustand zusätzlich als Text.
  • Kontrast und Darstellung: ausreichender Kontrast für Text und für grafische Bedien- und Statusanzeigen, Skalierung bis 200 Prozent ohne Informationsverlust, Übernahme der Systemeinstellungen für Schriftgröße, Kontrastmodus und Farbschema.
  • Sprachausgabe von Ereignissen und Präsenzstatus: Eingehender Anruf, Länge der Warteschlange, Wechsel des Präsenzstatus und fehlgeschlagene Übergabe müssen aktiv gemeldet werden, nicht nur optisch aufblinken. Akustische Signale müssen unterscheidbar und getrennt regelbar sein.
  • Zeitvorgaben: Zeitlimits in Warteschlangen und Dialogen müssen anpassbar sein. Wer über eine Braillezeile liest, braucht mehr Zeit für dieselbe Information.
  • Hörhilfen: Kompatibilität der Sprechgarnituren mit Hörgeräten und Induktionsspulen, ausreichende Verstärkung und eine Sprachübertragung mit hoher Bandbreite. Breitbandiges Audio ist hier kein Komfortmerkmal.

Was gilt für UC-Client, Softphone und Videokonferenz?

Für sie gelten die Software-Anforderungen ebenfalls, zusätzlich greift das Kapitel zur Zwei-Wege-Kommunikation.

  • Zwei-Wege-Text in Echtzeit: Bietet der Dienst Sprache in beide Richtungen an, muss gleichwertig auch Text in beide Richtungen möglich sein, gleichzeitig zur Sprache und über dieselbe Verbindung. Echtzeittext bedeutet zeichenweise Übertragung, nicht das Absenden fertiger Nachrichten. Ein Chatfenster erfüllt das nicht automatisch. Fragen Sie gezielt danach, denn in Angeboten werden Chat und Echtzeittext regelmäßig gleichgesetzt.
  • Video für Gebärdensprache: Bildrate, Auflösung und der Gleichlauf von Bild und Ton müssen ausreichen, damit Gebärden erkennbar bleiben. Praktisch heißt das auch, dass sich das Bild der dolmetschenden Person fixieren lassen muss, unabhängig davon, wer gerade spricht.
  • Untertitel und Transkript: Live-Untertitel für Besprechungen und Untertitel für Aufzeichnungen. Klären Sie vorher, wo diese Verarbeitung stattfindet; die Datenschutzfragen dazu stehen unter Cloud-Telefonanlage und Datenschutz.
  • Anrufer-Identifikation und Benachrichtigungen: Rufnummer, Name, Anklopfen und Meldungen aus der Warteschlange müssen auch nicht-visuell verfügbar sein.
  • Erreichbarkeit von außen: Betreibt Ihr Haus eine Servicenummer, gehört die Frage dazu, wie gehörlose Anrufende sie nutzen. Text- und Videokommunikation oder Vermittlungsdienste sind die üblichen Wege; die Norm behandelt das im Kapitel zu Relaisdiensten.

Wer sollte im Haus früh beteiligt werden?

Die Schwerbehindertenvertretung, und zwar bevor die Leistungsbeschreibung fertig ist.

Das ist keine Höflichkeit, sondern Rechtspflicht. Nach § 178 Abs. 2 SGB IX ist die Schwerbehindertenvertretung in allen Angelegenheiten, die einen einzelnen oder die schwerbehinderten Menschen als Gruppe berühren, unverzüglich und umfassend zu unterrichten und vor einer Entscheidung anzuhören. Die Auswahl der Software, mit der ein blinder Beschäftigter täglich acht Stunden arbeitet, ist eine solche Angelegenheit. Unterbleibt die Beteiligung, ist die Durchführung der Entscheidung nach § 178 Abs. 2 Satz 2 SGB IX auszusetzen, die Beteiligung ist innerhalb von sieben Tagen nachzuholen, und erst danach ist endgültig zu entscheiden; Kostentreiber sind dann die Verzögerung im Verfahren, die nachträgliche Anpassung der Software und die erneute Schulung.

Hinzu kommt der Anspruch aus § 164 Abs. 4 SGB IX auf behinderungsgerechte Einrichtung des Arbeitsplatzes und auf Ausstattung mit den erforderlichen technischen Arbeitshilfen; er besteht nicht, soweit seine Erfüllung für den Arbeitgeber nicht zumutbar oder mit unverhältnismäßigen Aufwendungen verbunden wäre. In einer Inklusionsvereinbarung nach § 166 SGB IX lässt sich verankern, dass barrierefreie Bedienbarkeit bei jeder Beschaffung von Arbeitsplatzsoftware als Mindestanforderung gilt. Dann führen Sie diese Diskussion nicht in jedem Verfahren neu. Die Integrationsämter beraten zur begleitenden Hilfe im Arbeitsleben; bei Beschaffungen wird das selten genutzt.

Die Telefonzentrale ist einer der Arbeitsplätze in der Verwaltung, an denen blinde und stark sehbehinderte Beschäftigte seit Jahrzehnten selbstverständlich arbeiten. Eine barrierefreie Ausschreibung sichert bestehende Arbeitsplätze und hält den Bewerberkreis offen.

Wie schreiben Sie Barrierefreiheit prüfbar aus?

Indem Sie die EN 301 549 als Mindestanforderung setzen und einen Nachweis verlangen, den man widerlegen kann.

Die vergaberechtliche Grundlage haben Sie bereits. Nach § 121 Abs. 2 GWB und, unterhalb der Schwellenwerte, nach § 23 Abs. 4 UVgO sind bei Leistungen, die zur Nutzung durch natürliche Personen vorgesehen sind, außer in ordnungsgemäß begründeten Fällen die Zugänglichkeitskriterien für Menschen mit Behinderungen oder die Konzeption für alle Nutzer zu berücksichtigen. Das ist Pflicht und kein freies Ermessen. Weichen Sie ab, gehört die Begründung in die Vergabeakte, oberschwellig nach § 8 VgV, unterschwellig nach § 6 UVgO.

Der häufigste Formulierungsfehler:

Schlecht: „Die angebotene Lösung ist barrierefrei gemäß EN 301 549.“

Besser: „Vermittlungsplatz und UC-Client erfüllen die EN 301 549 in der bei Angebotsabgabe im Amtsblatt der EU veröffentlichten harmonisierten Fassung, mindestens die Kapitel 5, 6, 11 und 12. Der Bieter legt einen Konformitätsbericht bei, der jede einschlägige Anforderung einzeln mit erfüllt, teilweise erfüllt oder nicht anwendbar bewertet und Abweichungen benennt. Pauschale Erklärungen ohne Einzelnachweis werden nicht gewertet.“

Ergänzen Sie den Bericht um Nachweise, die über die Selbstauskunft hinausgehen:

  • Prüfbericht einer unabhängigen Prüfstelle mit Datum, Prüfumfang und Softwareversion; ein Bericht zu einer anderen Produktlinie oder Version zählt nicht
  • Teststellung mit Zugang für Ihre Beschäftigten und für die Hilfsmittel, die im Haus eingesetzt werden, in den dort vorhandenen Versionen
  • Benennung offener Punkte mit verbindlichem Termin der Behebung; Zusagen für künftige Versionen ohne Termin und ohne vertragliche Folge sind wertlos
  • barrierefreie Dokumentation und Schulungsunterlagen sowie ein Support, der auch textbasiert erreichbar ist
  • Zusicherung, dass die Barrierefreiheit bei Updates erhalten bleibt, mit Prüfpflicht vor jedem Versionswechsel

Für den Abnahmetest definieren Sie Aufgaben, keine Eindrücke: Anruf annehmen, an eine besetzte Nebenstelle mit Ankündigung übergeben, Rückfrage einleiten, in eine Konferenz überführen, einen Eintrag im Verzeichnis suchen. Diese Aufgaben werden ausschließlich mit Tastatur und Sprachausgabe durchgeführt, von den Beschäftigten, die später damit arbeiten, in einer vorher festgelegten Zeit. Bestanden ist bestanden, alles andere ist ein Mangel mit Nachbesserungsfrist. Wie solche Kriterien in eine belastbare Wertung kommen, steht in der Wertungsmatrix für IT-Vergaben, der Verfahrensrahmen im Leitfaden zur Ausschreibung einer TK-Anlage.

Setzen Sie die Norm als Mindestanforderung und lassen Sie nur darüber hinausgehende Eigenschaften in die Wertung einfließen. Wer Barrierefreiheit allein über Punkte abbildet, kauft am Ende ein günstiges Angebot ohne sie.

Welche Fehler sehe ich am häufigsten?

Fast immer denselben: Barrierefreiheit wird bei der Website mitgedacht und bei der Telefontechnik vergessen. Daneben regelmäßig:

  • Der Nachweis erschöpft sich in einer Selbsterklärung des Bieters.
  • Die Norm wird pauschal zitiert, ohne Kapitel, ohne Fassung, ohne Nachweisform. Damit ist sie im Streitfall nicht durchsetzbar.
  • Geprüft wird die Web-Oberfläche, eingesetzt wird später die Desktop-Anwendung. Getestet werden muss, was die Beschäftigten tatsächlich bedienen, einschließlich Besetztlampenfeld und Warteschlangenanzeige.
  • Bei der Migration gehen die über Jahre gewachsenen Anpassungen der Hilfsmittel verloren, etwa Skripte für die Sprachausgabe der Altanlage. Dieser Aufwand gehört mit Zeit und Budget in die Übergangsplanung.
  • Die Schwerbehindertenvertretung wird erst zur Einführung informiert.
  • Barrierefreiheit wird nur als Zuschlagskriterium mit wenigen Punkten geführt und dadurch weggewogen.
  • Dokumentation und Schulung sind selbst nicht barrierefrei, sodass die Einarbeitung an derselben Hürde scheitert.

Was ist der nächste sinnvolle Schritt?

Prüfen Sie den Bestand, bevor Sie eine einzige Anforderung formulieren.

Setzen Sie sich für einen halben Tag mit den Beschäftigten an den Vermittlungsplatz, die auf Sprachausgabe oder Braillezeile angewiesen sind, und lassen Sie sich die Abläufe zeigen. Danach wissen Sie, welche Anforderungen in Ihre Unterlagen gehören, und Sie haben Argumente gegenüber Anbietern, die Barrierefreiheit als Zusatzmodul verkaufen. Eine Markterkundung nach § 28 VgV klärt danach, welche Lösungen die Anforderungen überhaupt erfüllen.

Wenn Sie diese Anforderungen in eine Leistungsbeschreibung überführen möchten: Ich plane, schreibe aus und begleite die Vergabe fachlich, die Ausführung übernehmen beauftragte Fachfirmen. Planungsleistungen dieser Art sind freiberufliche Leistungen nach § 50 UVgO und phasenweise beauftragbar, etwa zunächst nur Bestandsaufnahme und Anforderungsliste. Weitere Grundlagen unter Digitale Barrierefreiheit und VoIP-Anlagen, Checklisten unter Downloads.

Barrierefreie Telefonarbeitsplätze spielen auch in Gerichten und Justizbehörden eine wachsende Rolle. Einen Überblick über die dortigen Besonderheiten gibt meine Seite Kommunikationstechnik für die Justiz.